Le Service Après-Vente (SAV), chapitre I : la garantie constructeurPetite devinette : tous les produits électroniques que nous achetons en ont une. C’est ? La garantie constructeur ! Vous pensez savoir ce que c’est ? Seulement, le terme garantie constructeur reste vague et ne comprend pas toujours les mêmes prestations et services. Mais alors, la garantie constructeur : qu’est-ce donc exactement ?

Dans ce billet, nous allons tenter de répondre au mieux à ces questions :

 

– Que couvre réellement la garantie constructeur ?
– Transport, main d’œuvre et garantie constructeur
– Quelle est la durée de la garantie constructeur ?
– Comment déclarer une panne pendant la garantie constructeur ?
– Quels sont les cas d’exclusion ?

 

Autant de questions que vous êtes en droit de vous poser, mais auxquelles il n’est pas toujours simple de trouver une réponse.

 

Commençons par une brève définition de la garantie constructeur.

 

Par définition, la garantie constructeur est la période pendant laquelle le constructeur est obligé de maintenir le matériel vendu dans son état de fonctionnement originel.

 

Que couvre réellement la garantie constructeur ?

 

La garantie constructeur garantit les pièces détachées et fournitures nécessaires à la réparation des produits défectueux durant une période donnée.

 

Cette garantie vous couvre contre tous vices de matière et de composants mécaniques et électroniques, à l’exception de toutes les pièces d’usure (piles, batteries rechargeables…).

 

Vous êtes en droit d’attendre la réparation de votre produit ou le remplacement à neuf (selon la cause de la panne et l’état du produit).

 

Un exemple : vous venez de vous offrir un iPad. Malheureusement, deux jours après son achat celui-ci ne s’allume plus. Dans ce cas, la garantie constructeur prévoit un échange de votre produit.

 

Prenons maintenant l’exemple d’un réfrigérateur qui aurait un thermostat défectueux. La garantie constructeur devrait prendre en charge le remplacement du thermostat, si le produit est encore pendant cette période. Or, dans ce cas, cela va dépendre de la marque et du modèle de votre produit.

 

En effet, toutes les garanties constructeur ne prennent pas en charge le coût entier de la réparation : pièces, transport et main d’œuvre. Comment en être sûr ?

 

Transport, main d’oeuvre et garantie constructeur

 

Transport, main d'oeuvre et garantie constructeurC’est le point sensible, qui dépend du constructeur. Et de grandes disparités existent.

 

Prenons ce simple exemple, mais qui va nous montrer tout le problème à ce niveau : 2 sèche-linges de la même marque (Bosch), trouvés sur deux sites différents au hasard (Cdiscount et Ubaldi). Même gamme de prix : 400 – 500€.

 

L’un est accompagné d’une garantie constructeur de 1 an, l’autre de 2 ans. Nous avons donc 2 sèche-linges équivalents, de la même marque, garantis sur deux durées différentes. De plus, aucun des deux sites n’indique ce que comprend la garantie constructeur

 

Car certains constructeurs incluent dans leur garantie constructeur le transport et la main d’œuvre nécessaires à la réparation du produit. Pour d’autres, ces coûts seront supportés… par les consommateurs.

 

Avec certains constructeurs, les frais d’envoi seront à votre charge et les produits voyageront à vos risques et sous votre responsabilité (!). De même, pour le remplacement de certaines pièces détériorées et « non prises en charge », le constructeur pourra vous faire parvenir un devis de réparation à vos frais que vous êtes libre d’accepter ou non.

 

Ce qu’il faut retenir : pour ne pas se retrouver avec une mauvaise surprise quelques mois seulement après l’achat de son appareil, il est fortement conseillé de bien se renseigner sur la garantie constructeur avant d’acheter. Et si ce n’est pas, ou mal indiqué, méfiez-vous !

 

Quelle est la durée de la garantie constructeur ?

 

Comme nous venons de le voir, la durée de la garantie constructeur peut varier, mais voici quelques indications.

 

– Pour les téléphones mobiles la garantie constructeur est de 12 mois.
– Pour les TV de 12 à 24 mois selon les produits.
– Pour le matériel Hi-Fi : 12 mois.
– Pour les produits Photo/vidéo 12 à 24 mois selon les produits.
– Pour l’électroménager de 12 à 24 mois selon les produits.
– Pour les appareils multimédia 12 à 24 mois selon les produits.
– Pour les autoradios 12 mois.

 

Comment déclarer une panne pendant la garantie constructeur ?

 

Comment déclarer une panne sous garantie constructeur ?Voici encore une question sensible ! Lorsque la panne survient, que faire ? Qui contacter ?

 

Dans le cas où vous avez acheté votre appareil dans une boutique physique, le premier réflexe est bien entendu de ramener son produit dans le magasin ou il a été acheté (s’il est transportable) ou de contacter la boutique (s’il n’est pas transportable). Et là, il peut déjà y avoir des surprises.

 

Plusieurs possibilités : soit le revendeur accepte d’effectuer les démarches, c’est-à-dire : remplacement du produit, réparation du produit ou envoi du produit chez le constructeur pour réparation, dépannage à domicile ou enlèvement de l’appareil défectueux directement à votre domicile.

 

Soit le revendeur vous donne un numéro à contacter, c’est à partir de ce moment que la démarche peut vite devenir un cauchemar (Numéro difficilement joignable, emballage et envoi du colis à vos frais…). Bien entendu, la « douleur » de la démarche dépend des constructeurs. Il y en a de très sérieux avec un SAV performant, d’autres moins…

 

Dans le cas ou vous auriez acheté sur Internet, le premier réflexe est de contacter le site sur lequel vous avez acheté votre produit, soit de contacter directement le SAV du constructeur (dans le cas ou vous auriez acheté votre appareil à un « petit vendeur » sur un site d’achat vente). Voici-les cas de figures possibles :

 

– Le site possède un SAV de qualité (il vous propose une réparation, un dépannage à domicile, un échange…). Tout va bien !
– Le site ne possède pas de SAV, vous devrez effectuer vos démarches seul.

 

Dans le cas ou le produit aurait été acheté à un « petit vendeur » sur un site d’achat vente par exemple, la démarche peut très vite se compliquer !

 

Car soit ce vendeur est agréé par le constructeur, et vous effectuez vos démarches seul mais vous êtes sûr d’obtenir réparation.

 

Soit le vendeur n’est pas agréé par le constructeur et dans ce cas, le constructeur peut vous dire que vu que le produit n’a pas été acheté auprès d’un revendeur agréé alors celui-ci ne bénéficie pas de garantie constructeur !

 

Encore une fois renseignez-vous bien avant d’acheter : quel genre de SAV le vendeur propose-t-il ?

 

Quels sont les cas d’exclusion ?

 

La garantie constructeur ne s’applique pas toujours, et notamment pas dans ces circonstances :

 

– Si l’appareil n’a pas été acheté auprès d’un revendeur agréé par le constructeur.
– Si la panne est due à un accident, une mauvaise utilisation de l’appareil ou une négligence du client.
– Un transport de l’appareil effectué sans protection adéquate.
– Une modification ou une transformation notable de l’appareil.
– Une mauvaise installation de l’appareil.
– Si le numéro de série de l’appareil a été enlevé ou modifié.
– Si l’appareil sous garantie a été démonté.
– Si l’appareil à été acheté dans un pays différent de son pays d’utilisation.
– Si la panne ne nuit pas directement au fonctionnement de l’appareil (Des pixels morts sur un écran…).

 

Il faut donc bien se renseigner avant d’acheter, même s’il est vrai que les informations ne sont pas toujours claires ou disponibles.

 

Et vous, que pensez-vous de la garantie constructeur ? Cette garantie est-elle importante pour vous lorsque vous réalisez un achat ?